原标题：2个沟通黄金法则，搞定90%医美人的生死困境丨医美咨询师实战话术 那天和咨询师文文聊天，她说自己最近失眠特别严重：只要开始酝酿睡意，就走马灯地回忆起白天的面诊经历。 然后就周而复始地陷入自责后悔的情绪中：要是我当时这样说就好了，肯定就吵不起来了/肯定就能成交了。 她说，尽管做咨询师也快1年时间，但她总会在面对顾客的时候，突然就变得完全不像自己。 本来可以心平气和地交流，但有时候顾客只要露出稍微一个意外的表情，她就会变得紧张，着急，突然就变得义愤填膺，咄咄逼人，最后闹得不欢而散。 尤为糟糕的是，这种情况还出现在她接待大客的情况下居多。 “客诉太多了，机构再也不会给我机会接大客了，因为我总是搞砸。” “我也不知道自己为什么总会生气，明明知道这不应该。” “我都有阴影了，甚至觉得自己不适合做咨询师。” 其实，不仅仅是医美咨询师，这也是很多人在日常中也会遇到的共性问题：有人总懊恼在吵架时发挥不好，有人后悔在面试时总是反应不及，做出错误的回答…… 这种越是重要场合，越容易紧张，越是表现失常，然后搞砸一切的反应，本质上是由于缺少经验应对，而产生的应激反应，是另一种程式的自卑心理。 我们采访过很多咨询师，有的人表示随着时间的推移，专业知识实战经验越来越多，慢慢也就克服了；但更多的可能根本就撑不下去——随着越来越严峻的行业环境，现在也不会给刚起步的咨询师足够的试错机会。 一个好消息是：只要找到正确的方法，这种心理状态，在短期内其实是可以调整的，今天小成就跟大家聊聊这个。 01 “先看一个现实案例” 【顾客情况】双眼皮修复手术，但因为上一次做手术失败的阴影非常大，对医美有着很大的戒心，不停地追问效果保证。 在录音里我们可以听到，刚开始文文还挺有耐心，给顾客讲手术术式，交流手术方案，控制沟通节奏。 但明显这个顾客对医美机构没什么信任，不停地跟文文强调：自己需要的是一个肯定的结果。 小成之前经常跟大家强调过，顾客一旦出现不合理的诉求的时候，了解求美初心很重要，是咨询师攻心、改变价值观的关键。但文文并没有追问顾客“为什么会这样想”，而是粗暴强硬地打断：不能给你承诺，没有医院会给你承诺，你要求太高了，这根本就不可能，我得先告诉你手术原理，你才懂到底可以到什么程度。（这个文文自己也后悔，一着急就忘了） 而顾客听着文文的分析后，又在手术原理上钻牛角尖，文文觉得越扯越远，直接告诉顾客：你纠结这个也没有意义，我带你去跟专家聊，但专家跟你说，你肯定更听不懂。 这下本来还算平和的顾客彻底火了：那我之前说我要承诺，你是不停给我讲道理，现在我要问细节，你又跟我说我听这些也没用！我是来问怎么修复的，不是来受气的。 02 “出现问题的原因在哪里？” 听音频时就能发现，文文的语速明显快过在顾客三分。刚开始两个人沟通还是挺好的，但一旦顾客提出反驳，文文没有经过任何犹豫和思考，第一秒的反应永远是：你这个想法不对/你纠结这个没有意义。 但这种过于急切的反应，恰恰应证她的一切反驳都是没经过思考的下意识行为，也就是我们常说的：说话不过脑。说的再多，也不过是在单薄地重复自己的反驳论调而已。被反驳过多的客户心里肯定会不舒服。 这种下意识驳斥他人行为的反应，就是应激型自卑的另一个极端——由于害怕他人情绪的反馈，所以给自己建立了四处漏风的围墙。但终归还是依从着对方情绪的转换，从而完全放弃了对自己的把控，发现聊不下去就生硬地打断对方。 良性的沟通永远是动之以情，晓之以理，这种语言、姿态上的压制，让顾客的情绪从“期待→怀疑→沮丧→生气”。最后文文才想到安抚，但伤害已经造成，这个顾客已经再难挽回了。 无论是否认自己，还是否认他人，都是由于对自我的放逐外化成了一种十分消极的反馈系统。是一种极为糟糕的恶性循环，因为否认并不能获取你想要的认可和共鸣，只会凸显你的徒劳。 如何扭转这种恶性循环呢？小成觉得很重要的一点，你起码得对外界事物的反应是良性的。 03 这么做其实很简单！ 良性反应并不具象于某一个表情或者某一个话术中，而是你以怎样的姿态，与对方进行交流。并不是高姿态的俯视，也不是一味地迎合，而是将一切都控制在自己节奏中。 这个可以继续用小成老朋友的销冠咨询师庭庭举例子。 上一次写瘦脸针升单之前，小成在她的咨询室蹲守了半天，正好就遇到了相似的状况。 不同的是，庭庭遇到的客户可比文文“难搞”多了，有非常冷漠的，有全程不停玩手机的（用庭庭本人话讲，最近生意太难做），但庭庭还是扭转了局面，几乎是良性反应的教科书。 第一：她给自己留下了充足的反应间隙。 这位顾客非常强势，庭庭正在设计方案的时候，就不停地追问问题，要么问价格，要么就是问效果，要么问恢复和保养注意点，语速非常快，想到哪儿就问到哪儿，经常是刚问了一句，就接了下一句。 庭庭听到了顾客的问题后，没有立刻回答，而是把主场留给顾客，等顾客把问题全部抛出来后，才不紧不慢给出了自己的回答： “除了这个问题您还有什么问题？好的，我记下来了，还有什么问题吗？好的，第一个问题，第二个呢？除了这个还有吗？还有吗？还有吗？” 顾客确认后，庭庭看着这些记下的问题思考5秒钟，这样回答顾客： “一共罗列了这4个问题，我觉得第1个和第3个可能不是什么大问题，可以忽略不计。我们主要来解决第2个和第4个问题。” 客户：我最在意的就是第1个和第3个问题 ——一下子就问出了顾客最想要知道的问题，给了顾客想要的反馈，同时也牢牢把控了沟通节奏。 因为庭庭知道，并不是每一个问题，都需要你立时立地给出反馈。容许自己不尴尬地思考，容许自己在思考后给出应答。几乎是所有良性反应的第一步。 第二：将压迫/尴尬等负面情绪直接表达出来。 庭庭说，人都会有戒备心嘛，尤其是我们医美咨询师，在某些顾客眼里就是只想拿提成销售，就是想掏空他们的吸血鬼，所以难免会遇到一些不太友好的负面情绪，这很正常。 她说，对负面情绪最好的疏解方式，不是绕过去，或者一定要强压对方一头，而是不卑不亢地直接表达。 有一个顾客非常冷漠，甚至有点高傲。不论庭庭问什么，她的答案永远是：嗯，哦，好吧，不方便说。 能非常明显地感觉到顾客身上的拒绝。 面对这样尴尬的氛围，庭庭没有大献殷勤，而是开门见山地柔声表达出来： “亲爱的，你今天心情是不是不好？你对我是有什么意见吗？” 那种焦灼尴尬、不冷不热的情绪，就全然回馈给了顾客身上。被问的措手不及顾客几乎是下意识回答：没有没有，你继续说。 后面的沟通里面，我都能明显感觉顾客自己在主动缓解这种尴尬，坐姿也从靠着椅背到直起腰，最后沟通也有了一个很好的成交结果。 还有一个顾客，全程都在玩手机，回答也是不紧不慢的，庭庭就立刻停止了问诊，礼貌地让顾客先处理私事。果然，不到一分钟，这位顾客就放下手机，跟庭庭认真沟通了。 04 写到最后 就是这样不卑不亢的态度和良好的心理反馈机制，让庭庭不论遇到什么样的顾客，什么样的突发情况，都能保持良好的心态和融洽的咨询氛围，至于跟顾客吵起来——不存在的。 说白了，很多人的应激型自卑，都是怕自己做得不够好，所以才会紧张，而人一旦你紧张，思维就很容易受限走进死胡同，下一次就继续面对咨询就更紧张更害怕自己搞砸，完全变成一个恶性循环。 最后最后，自信是来源于实力的，当你有足够的深厚的功底去支撑你的表现，自然也能拥有不卑不亢的沟通状态，所以同学们，尤其是刚入门的咨询师，还是要多加学习+刻意练习，才是面对困境最好的方式！