客户都不喜欢被销售，一旦客户意识到他在被销售，就开始拒绝你，那么如何处理客户的拒绝呢？ 处理拒绝，是简单的是直接反驳法。直接反驳法运用不好的话容易引起咨询师与客户的正面冲突，如果客户感到自尊心受到伤害，哪么即使产品再好，客户也不会购买。 比如客户对你说：我觉得我皮肤很好，不需要做激光啊！ 你说：为什么不需要？看你长了一脸的斑，一脸的痘，你自己看了不觉得难受，走在大街上还影响市容呢！这样说行不行？ 客户会对你说：我就是要长斑就是要长痘，气死你！ 所以我们在处理拒绝时，要学会使用缓冲语句。 比如客户会说：“做鼻子会不会痛啊？” 常规的回答是：“不会痛的”。这种直接的回复，很容易引发客户的反感。 如果使用缓冲语句就不一样了。比如说：“您的心情我能理解……” “我之前也有过这个担忧……” “我们很多客户之前都有过同样的想法……” 委婉地反驳对方，这就是间接反驳法。是指咨询师间接否定客户拒绝的一种处理策略。使用这种方法时，首先表示对客户拒绝的同情、理解，或者仅仅是简单的重复，这样令客户心理能有暂时的平衡，又给自己一个躲闪的机会，让自己有时间进行思考和分析，判断客户的这个拒绝的性质与根源，从而保持良好的推销气氛， 比如说：“您的看法的确有道理，从另一个角度来看……”。“您的目光真的很敏锐，而且我还可以补充，……”转折词尽量不要使用“但是”这会让客户听起来不舒服。 比如客户对我们的价格产生了拒绝，而我们的价格确实是属于高档产品，我们就不必一味地反驳对方了，我们可以先简单的认同她，说不错，这产品的价格是比较高，从另一个方面来说……后面紧跟的就是有关这个产品的大量有利信息。 间接处理法比直接反驳法委婉一些，所收到的效果也较好一些。这样处理可以避免直接反驳对方的拒绝，顺利地进行产品推销。但是间接法从某种程度看也是一种热处理法，因为它要求咨询师在认同客户扔拒绝后仍立即予以否定，所以回旋余地都不大，有时会让客户感到是在玩弄文字，玩弄技巧，回避矛盾，进而感到咨询师不可靠。因而要求咨询师在转换推销要点后必须提供新要点的大量信息。 咨询师最好能直接利用客户拒绝进行转化而处理客户拒绝。 廖老师经常在课程中说，“客户的拒绝既是成交障碍，又是成交的信号，如果将计就计，利用客户拒绝正确的一面去克服客户拒绝错误的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。” 销售的核心不是你很会说，而是你要学会去问。 比如，客户说：“价格又涨了。”咨询师可以说：“是的，价格是涨了，而且以后还会涨，现在不买，以后更吃亏。” 利用处理法的优点是，在肯定客户拒绝的基础上加以转化，而不回避拒绝，因而能取得较好的效果。局限性是，以子之矛攻子之盾，有时会引起客户的恼怒，导致新的拒绝出现。因此在使用时，要揣摩好客户的心态。最好能在一种轻松幽默的气氛下使用这种方法。 一次一位客户到我们皮肤科来做护理，还有一位女士是陪同她来的。这位女士皮肤很好，看起来二十六七岁。美容师在为那位客户做护理时，顺便和这位女士搭腔，向她介绍护理卡。结果这位女士很坚决地说，我从不做皮肤护理，我的皮肤好就是因为我从不做护理，这个时候，我们的美容师笑笑说：“那是，姐，看得出来您的皮肤底子真的很好。不过，姐，这么好的皮肤，要是因为缺少护理变坏了，就可惜了，毕竟，您现在的皮肤比十年前还是有些变化吧？” 这种对客户的拒绝提出疑问的方式来处理能迅速了解客户拒绝的真正理由，进而转换话题，强调自己产品特点的一种拒绝处理方式。在实际销售过程中，有的拒绝仅仅是客户随手拈来的一个借口，与客户的真实想法并不一致。有时连客户自己也说不清楚她到底为什么要拒绝，这就形成了客户拒绝的不确定性。客户拒绝的不确定性给销售人员排除障碍增加了困难，也为询问处理法提供了理论依据。通过询问，我们可以获得更多的信息，可以分析客户拒绝的性质。并且带有请教的含义，可以保持良好的消瘦气氛，使我们从被动的听客户讲述拒绝，转为主动地提出问题与客户共同探讨，还可以给我们提供思考的时间，考虑下一步该怎么做，因此是一个被广泛应用的方法。要注意的是，必须及时询问客户，了解客户的真实想法，弄清拒绝的真正根源。并只针对真正的拒绝询问，对假拒绝和次要拒绝不必追根问底。询问的方式要适而可止，不应该把客户问到山穷水尽的地步，比如客户说我不需要，你问什为么不需要？客户说没钱，你又问为什么没钱？客户会觉得你神经病。